हाल देशमा सञ्चालित बैैक तथा वित्तीय संस्थामा बजार प्रतिस्पर्धा धेरै बढेर गएको छ । उक्त संस्थामा कार्यरत कर्मचारी खासगरी शाखा प्रवन्धक तथा ग्राहक सम्पर्क व्यवस्थापकलाई छिटो भन्दा छिटो कर्जा तथा निक्षेपका नयाँ ग्राहकलाई खोजेर ल्याउने काम कठिन बन्दै गएको छ । भइरहेका ग्राहकलाई पनि आफ्नो संस्थामा उपलव्ध कर्जा तथा निक्षेपका प्रकार र तिनका विशेषताबारेमा जानकारी गराउदै उनीहरुको आवश्यकता अनुसार कर्जा तथा निक्षेप उपभोगको लागि सहजीकरण गर्ने काम निकै नै चुनौतीपूण बन्दै आएको देख्न सकिन्छ ।

अचेल सबै बैैक तथा वित्तीय संस्था कर्जा तथा निक्षेप वृद्धिको चर्को दवावमा देखिन्छन । त्यसले ग्राहकलाई भने उचित मोलमोलाइको अवसर प्राप्त भएको देखिन्छ । बजारमा ग्राहकलाई कर्जा तथा निक्षेपका विकल्प धेरै उपलब्ध भएका छन । यो बैंक नभए त्यो बैंक, त्यो बैंक नभए अर्को बैंक रोज्ने अवसर छ । तर, शाखा प्रवन्धक तथा ग्राहक सम्पर्क व्यवस्थापकलाई नयाँ ग्राहक पाउनै मुस्किल छ ।

अर्कोतर्फ बल्ल बल्ल पाइएका ग्राहकको माग र आवश्यकतालाई प्रतिस्पर्धीले दिएको सुविधा कम नहुने गरी चलाखीपूर्ण तरिकाबाट आफ्नो बैैक वित्तीय संस्थाको नीति तथा मार्गनिर्देशनको पालना हुने गरी गर्नुपर्ने हुन्छ । उच्च व्यवस्थपानबाट धेरै भन्दा धेरै कर्जा तथा निक्षेप संकलनको लक्ष्य तोकिएको हुन्छ । उनीहरुको कार्यकुशलताको मापन उनीहरुलाई दिइएको लक्ष्य के कति प्रतिशत पुरा गरे भन्नेले निर्धारण गर्दछ । तोकिएको लक्ष्य हालको जस्तो प्रतिस्पर्धी बजारमा सजिलै पुरा हुन सक्ने स्थिति छैन । आफ्नो बैैक वित्तीय संस्थाको नीति र मार्गनिर्देशनको परिधि एकातिर हुन्छ भने बजारमा भएको अस्वस्थ प्रतिस्पर्धाको कारण ग्राहकको माग अर्कोतिर हुन सक्छ ।

उच्च व्यवस्थापनले आफ्ना नीति तथा मार्गनिर्देशनको पालनामा सम्झौता नहुनेगरी काम गर्न निर्दशन दिइरहेको हुन्छ । पाइएका ग्राहकले सो कुरा सहजै स्वीकार नगर्न सक्छन । नतिजा आँफू अनुकुल नआउन सक्छ । धेरै पुरानो उखान छ नि नखाँउ भने दिनभरिको शिकार खाँउ भने कान्छा बाउको अनुहार । अर्थात कतिपय कुरामा चित्त नबुझिकनै सम्झौता गर्नुपर्ने बाध्यता सिर्जना भएको परिस्थति देख्न देखिन्छ ।

यस्तो परिस्थितिमा शाखा प्रबन्धक तथा ग्राहक सम्पर्क व्यवस्थापकलाई ग्राहकको माग सम्बोधन हुने र उच्च व्यवस्थापनका निर्देशनको पनि पालना हुने गरी काम गर्ने कार्य कौशलताको विकास गर्नु जरुरी भै सकेको छ । कर्जा लगानीका प्रस्ताव तयार गर्ने क्रममा के के कुरामा ध्यान दियो भने उक्त कार्य सहज र आफू अनुकुल बनाउन सकिन्छ भनेर आवश्यक पर्ने सबै तत्वलाई समावेश गरी एउटा सजिलो मन्त्रको नामाकरण गरिएको छ । जसलाई कर्जा लगानी मन्त्र ( के ए आर जे ए एल ए जी ए एन आ ई ) भनेर विश्लेषण गरिएको छ ।

शाखा प्रवन्धक तथा ग्राहक सम्पर्क व्यवस्थापकले ग्राहक खोज्ने एवं कर्जा प्रस्ताव तयार गर्ने क्रममा विर्सनै नहुने महत्वपूर्ण एघारवटा तत्वलाई समेटेर कर्जा लगानी मन्त्रको नामाकरण गरिएको छ । जसमा पहिलो अक्षर के बाट सर्वप्रथम बजार जानु अघि आफ्नो बैकको कर्जा नीति के कस्तो छ । कस्ता कस्ता प्रकारका कर्जाहरुलाई के कस्ता शर्त मापदण्डहरु पुरा भएको खण्डमा दिन सकिन्छ । नियमाकीय निकायको मार्गनिर्देशन के कस्तो छ यस बारेमा जानकारी राख्नुपर्ने कुरालाई समावेश गरिएको छ ।

दोश्रो अक्षर ए बाट कर्जा प्रस्ताव तयार गर्दा ग्राहकसंग सम्बन्धित सकारात्मक एवं नकारात्मक दुवै पक्षको सन्तुलित विश्लेषण गर्नुपर्ने कुरालाई समावेश गरिएको छ । तेश्रो अक्षर आर बाट कर्जा प्रस्तावको प्रस्तुतीकरणको महत्वलाई आत्मसाथ गर्दे अति नै छोटो वा एकदम पट्यार लाग्दो लामो हुन नहुने कुरालाई समावेश गरिएको छ । चौँथो अक्षर जे बाट ग्राहकहरुको आजको आवश्यकतलाई मात्र विश्लेषण गरेर नपुग्ने उनीहरुलाई भविष्यमा आइपर्ने न्यूनतम आवश्यकताको ध्यान पु¥याउन सक्नुपर्छ । पाँचौ अक्षर ए बाट कर्जा प्रस्ताव स्वीकृतीको लागि पेश भइसके पश्चात स्वीकृत गर्ने अधिकारीबाट केही आवश्यक कुरा सोधिएको हुन सक्छ जसको जवाफ आफूखुशी नभई ग्राहकसंग नै सोधेर राम्रोसंग बुझिकन दिनुपर्ने कुरालाई समावेश गरिएको छ । छँैटौ अक्षर एल बाट औधोगिक, व्यापार व्यवसायको प्रकृति तथा तीनिहरुको स्वरुप अनुसार आवश्यक पर्ने कर्जा प्रकृतिको बारेमा पूर्व जानकारी राख्नुपर्छ । सातौ अक्षर ए बाट कर्जा प्रस्ताव स्वीकृत गर्ने क्रममा स्वीकृत गर्ने अधिकारीबाट दिइएका सुझाव एवं सोधिएको प्रश्नको गाम्र्भियता बुझेर सहि र सटिक रुपमा जवाफ दिनुपर्छ । आठौ अक्षर जी बाट कर्जा प्रस्ताव स्वीकृतीका लागि तोकिएको सबै प्रक्रियाको उचित रुपमा पालना गर्नुपर्र्ने कुरालाई समावेश गरिएको छ । नवौ अक्षर ए बाट काम गर्ने क्रममा जानेर वा नजानेर भए गरेका विगतका गल्तीलाई पूनः दोहो¥याउने काम गर्नुहुदैन र पाठ सिक्दै अगाडी बढ्नुपर्छ । दशौं अक्षर एन बाट ग्राहकलाई होस वा उच्च व्यवस्थापनलाई होस कुरा चाँही ठूलो ठूलो गर्ने काम भने पुरा गर्न नसक्ने किसिमका प्रतिवद्दता गर्नु हुदैन । कम बोल्ने बरु काम गरेर देखाउनु पर्छ । अन्तिम अक्षर आइ बाट कर्जा दिने क्रममा होस वा दिई सकेपश्चात ग्राहकको व्यापार व्यवसायको गतिविधी के कस्तो छ भनेर नजिकबाट नियाल्नुपर्छ र जानकारी भइरहेको हुनुपर्छ ।

शाखा प्रवन्धक तथा ग्राहक सम्पर्क व्यवस्थापकले कर्जा प्रस्ताव स्वीकृतीको लागि पेश गर्ने क्रममा ग्राहकको मागलाई सम्वोधन गर्नुपर्छ । कर्जा स्वीकृत गर्ने अधिकारीले स्वीकृत गर्दाका वखत कर्जा जोखिम व्यवस्थापनका लागि के के न्यूनतम मापदण्डहरुको लेखाजोखा गर्छन यस कुराको तादम्यता मिलाउन नसक्दा प्रक्रिया लम्बिने र भनेको समयमा आफ्नो लक्ष्य पुरा नभईरहेको हुन सक्छ । तर न्यूनतम रुपमा कर्जा लगानी मन्त्रका तत्वको मर्मलाई ध्यान दिएर व्यवहारमा उतार्न सकियो भने उल्लेख्य रुपमा कार्य कौशलतामा सुधार ल्याई उच्च व्यवस्थापनले दिएका लक्ष्य पुरा गर्न मद्दत पुग्ने देखिन्छ । यसमा शाखा प्रवन्धक तथा ग्राहक सम्पर्क व्यवस्थापकस्वंमले आफ्ना के के कुरामा ध्यान दिई सुधार गर्नुुपर्ने रहेछ भन्ने विषयको सजिलोे सुत्र÷मन्त्र बनाइएको छ ।

सर्वप्रथम बजारमा जानु अघि आफ्नो बैंकको कर्जा नीति एवं कर्जा मार्गनिर्देशनको बारेमा ज्ञान हुनुपर्छ । भएन भने नत ग्राहकलाई राम्रोसंग बुझाउन सकिन्छ नत कर्जा प्रस्ताव नै स्वीकृत गराउन सकिन्छ । मानौ कर्जा मार्गनिर्देशनले व्यक्तिगत प्रकृतिको कर्जाको मापदण्डको अक्षरशः पालना हुनुपर्ने छ र चुक्ता भुक्तान अवधी बढीमा पाँच बर्षको मात्र हुने भनेको छ भने १०–१५बर्षे अवधीको कर्जा प्रस्ताव स्वीकृतीको लागी पेश गरी समय बर्वाद नगरेकै राम्रो हुन सक्छ ।

कर्जा प्रस्तावमा केवल ग्राहकको बारेमा बढाई चढाई राम्रो कुराको मात्र वर्णन गरेको छ तर हाल देखिएका एवं सम्भावित नकारात्मक कुराको नजर अन्दाज गरी कुनै कुरा उल्लेख नै गरेको छैन भने स्वीकृत गर्ने अधिकारीले उक्त प्रस्तावलाई स्वीकृत नर्गन सक्छ । कुनैपनि ग्राहक एवं व्यापार व्यवसायको केवल सकारात्मक पक्ष मात्र नभई नकारात्मक पक्ष हुन सक्छन जस्लाई उचित हिसावले विश्लेषण गर्नुपर्ने हुन्छ । सन्तुलित हिसावको कर्जा प्रस्ताव तयार गर्नुपर्छ नत्र दुःख पाइन्छ । कर्जा प्रस्तावमा सकारात्मक एवं नकारात्मक कुराको विश्लेषण हुनुपर्छ । कर्जा प्रस्तावको प्रस्तुतिकरण अत्यन्त लामो वा छोटो छ भनेपनि कर्जा प्रस्ताव अस्वीकृत हुन सक्छ ।

त्यसैले महत्वपूर्ण कुराहरु नछुटुन र अनावश्यक कुरा उल्लेख गरी पाना भर्ने मात्र काम नहोस यस कुरामा सदैव सचेत रहनुपर्छ । आफ्ना ग्राहकको वर्तमान एवं भविष्यको कर्जा माग तथा आवश्यकताको समयमै विश्लेषण गर्न सकिएन भने घरीघरी कर्जा प्रस्ताव तयार गरिरहनुपर्ने र स्वीकृत प्रक्रियामा ढिलाई हुन गई माग सम्बोधन हुन नसकी भएकै ग्राहकलाई पनि जोगाउन नसकिने स्थिति आउन सक्छ । कहिलेकाही कर्जा प्रस्ताव जस्तो प्रस्तुत गरेको छ त्यसमय केही नसोधिकनै पनि स्वीकृत हुन सक्छ तर कहिलेकाही ग्राहकका बारेमा अरु धेरै कुराहरुको जानकारी माग गरिएको हुन सक्छ । त्यस्तो अवस्थामा जे जे कुराको जानकारी माग गरिएको छ सो कुरा ग्राहक स्वंयसँग राम्रो सँग सोध्ने र उसका प्रतिक्रिया ध्यान दिएर सुनी सोही बमोजिम जानकारी गराउनुपर्ने हुन्छ । ग्राहकसँग सम्पर्क नै नगरी आफ्नो हिसावले जवाफ दिँदा कहिलेकाँही स्वीकृत गर्ने अधिकारीले ग्राहक स्वंयमबाट जानकारी लिएको हुन सक्छ । कुरा बाझिन गयो भने कर्जा प्रस्ताव त त्यसैपनि अस्वीकृत हुन सक्ने सम्भावना भयो नै आफ्नो निष्ठामा पनि शंका गर्ने मौका दिइने भयो । तसर्थ यसतर्फ पनि सचेत हुनु जरुरी छ ।

कुनै पनि ग्राहकलाई कर्जाको प्रस्ताव गर्नुपूर्व उस्ले गरेको व्यापार व्यवसायको प्रकृतिको बारेमा यथेष्ट जानकारी लिनुपर्ने हुन्छ । त्यसका लागि के कस्ता प्रकृतिको कर्जा प्रदान गर्दा उपयुक्त हुन्छ यस विषयमा विचार पु¥याउनुपर्ने हुन्छ । मानौ कुनै ग्राहकले विदेशबाट सामान आयात गर्ने रहेछ भने उस्लाई अधिविकर्ष मात्र नभएर प्रतितपत्र तथा ट्रस्ट रिसिप्ट लगायतका अन्य कर्जा सुविधा उपयुक्त हुन सक्छ । तिनका विशेषताको बारेमा जानकारी भएन भने ग्राहकको माग संम्वोधन नहुन सक्छ । तसर्थ व्यापार व्यवसायको प्रकृति अनुरुपका कर्जा प्रकृतिको बारेमा पनि पूर्व जानकारी लिनुपर्ने कुरालाई यस मन्त्रले जोड दिएको छ ।

कर्जा प्रस्ताव स्वीकृत गर्ने अधिकारीले कर्जा प्रस्तावउपर कुनै विशिष्ठ किसिमको जोखिमको पहिचान गरी त्यस्ता जोखिम न्युनिकरणको लागि उपया बताउन सक्छ । शाखा प्रवन्धक तथा ग्राहक सम्पर्क व्यवस्थापकलाई सोध्न वा सुझाव दिन सक्छ । त्यस्तो परिस्थितिमा उस्ले सोधेका कुराहरुलाई हल्का रुपमा लिई उचित सम्बोधन गर्न सकिएन भने उक्त प्रस्ताव अस्वीकृत हुन सक्छ ।

मनिलिऔ कर्जा प्रस्तावमा अधिविकर्ष कर्जाको लागि ड्रडाउन ( कर्जा चलाउन पाइने मापदण्ड ) चालुसम्पतीको ९० प्रतिशत माग गरिएको छ तर स्वीकृत गर्ने अधिकारीले प्रस्ताव विश्लेषण गर्ने क्रममा स्टकमा देखाइएको सामान र उठाउन बाँकी आसामीको विवरण अस्वभाविक देखिएकोले ७० प्रतिशत भन्दा माथि दिन नसकिने भन्ने सुझाव आयो भने ग्राहकले पेश गरेका कागजातलाई पुनः निरीक्षण गरी वास्तविक परिस्थितिको पुनः विश्लेषण गरेर ८० प्रतिशत सम्म जान सकिने हो कि सोही अनुसार जवाफ दिनुपर्छ । कर्जा प्रस्ताव पेश गर्दा के कागजात ग्राहकबाट लिने र कुन प्रक्रिया पालना गर्ने भनेको छ ति सबै प्रक्रियाको पालना गर्नुपर्ने हुन्छ । नत्र कर्जा स्वीकृतीमा ढिलाई हुने वा हुँदै नहुने पनि हुन सक्छ । जस्तै कर्जा प्रस्ताव पेश गर्दा ग्राहकको कर्जा सुचना पहिले नै लिइसकेको हुनुपर्छ भनेको छ । तर हतार हतारमा सो सुचना लिएको छैन भने प्रक्रिया लम्बिन सक्छ । प्रक्रियाको बारेमा पूर्ण जानकार हुनुपर्छ र सोको पालना गरेको हुनुपर्छ । कहिलेकाही काम गर्ने क्रममा जानेर वा नजानेर मानवीय त्रुटी हुन सक्छन ।

गल्ती स्वीकार नगरी नियतवश नै त्रुटीलाई पुनः दोहो¥याउने काम भयो भने कर्जा प्रस्ताव स्वीकृत नहुन सक्छ । विगतमा भए गरेका गल्तीलाई आत्मसात गर्दै भविष्यमा नदोहो¥याउने बानीको विकास गनुपर्छ । कहिल्यै पनि ठूलो ठूलो कुरा गर्ने तर कार्य सम्पादन त्यस अनुरुप नहुने परिस्थितिको सिर्जना गर्नुहुदैँन । यस्ले आफूँलाई नै हानी गर्दछ । बरु भनेको भन्दा बढी काम गरेर देखायो भने त्यसको सकारात्मक प्रभाव हुन सक्छ । कर्जा दिनुमात्रै ठूलो कुरा होइन दिनु पूर्व र दिए पश्चात ग्राहकको गतिविधका बारेमा चनाखो हुनुपर्छ । सुचना प्राप्त गरिरहुनपर्छ नत्र भने एकातर्फ आफूले लगानी गरेको कर्जा बिग्रन सक्छ । अर्कोतर्फ ग्राहकले अरुनै बैंक ताकिसकेको हुन सक्छ । तसर्थ ग्राहकसँग नियमित संम्पर्कमा रही जानकारी लिइरहुन पर्ने कुरालाई यस मन्त्रले महत्वपूर्ण तत्वको रुपमा समेटेको छ ।

वास्तवमा शाखा प्रवन्धक तथा ग्राहक सम्पर्क व्यवस्थापक चेपुवामा परेका हुन्छन । ग्राहकको माग सम्बोधन गर्न नसक्दा नयाँ ग्राहक ल्याउन एवं भएकैलाई जोगाउन सकस पर्छ । जस्ले उनीहरुको तोकिएको लक्ष्य हाँसिल हुँदैन । आन्तरिक तथा नियमाकीय निकायको नीति निर्देशनको अनुपालना हुन नसक्दा कर्जा प्रस्ताव अस्वीकृत भई व्यर्थको प्रयास हुन सक्छ । कर्जा प्रस्ताव स्वीकृत भै हाल्यो भने पनि जोखिम बढेर भविष्यमा अर्को तनाव दिन सक्छ । दुवैतर्फका मुद्दालाई सुझवुझले एकसाथ मिलाएर लैजाने र आफ्नो कार्य कौशलताको विकास गर्न केही हदसम्म यस मन्त्रमा समावेश तत्वको उचित पालनाले सहजता पु¥याउने देखिन्छ ।

नारायण राज अधिकारी
हेड क्रेडिट रिस्क, कर्पोरेट÷कन्सोर्टियम÷एस.एम.ई युनिट
सिटिजन्स बैंक ईन्टरनेसनल लि.,
हेड अफिस, नारायणहिटी पथ ।